ACRC (Analyse et Conduite de la Relation Commerciale)
L’élaboration du dossier d’Analyse et Conduite de la Relation Commerciale (ACRC) pour le BTS Management Commercial Opérationnel (MUC) pose souvent problème aux étudiants par sa forme mais surtout par les modalités d’évaluation qu’il met en oeuvre. Après avoir vu les modalités du Projet de Développement de l’Unité Commerciale, nous allons nous intéresser à l’ACRC.
La réussite de cette épreuve essentielle passe par une compréhension approfondie des principes qui la régissent et de son fonctionnement. Le dossier ACRC permet d’évaluer votre degré de maîtrise de cinq domaines de compétences professionnelles (les compétences de Niveau 1) obligatoirement requises pour exercer une activité de management d’une unité commerciale. Le premier facteur de réussite consiste à considérer ce dossier comme un véritable outil d’apprentissage et pas seulement comme un dispositif d’évaluation externe.
En apprendre plus sur l’ACRC : de quoi le dossier est-il constitué ? Comment les compétences professionnelles se déclinent-elles en termes d’actions observables et évaluables ? Comment vous l’approprier de manière à ce que sa réalisation vous permette de progresser dans votre formation ? Ces questions légitimes trouvent souvent leurs réponses par un retour aux textes officiels et au référentiel de compétences.
Qu’est-ce que l’ACRC (Analyse et Conduite de la Relation Commerciale) ?
L’Analyse et Conduite de la Relation Commerciale est l’une des épreuves les plus importantes (coefficient 4) que l’étudiant devra passer pour pouvoir obtenir son BTS MCO (ex. BTS MUC).
Il s’agit d’un examen qui se base sur un dossier composé d’annexes administratives obligatoires :
– Une description de 3 pages de l’entreprise dans laquelle vous avez effectué votre stage ou votre alternance.
– Une présentation de 2 pages du Système d’Information Commercial ou SIG de cette dernière.
– Des synthèses de chaque mission commerciale ou managériale (lisez : comment trouver de bonnes missions en entreprise).
Les fiches d’activité pour l’ACRC
Outre les attestations de stages, le dossier ACRC est composé de Fiches d’Activités Professionnelles (FAP) : au minimum cinq, une pour chaque compétence de niveau 1, pour les étudiants soumis au Contrôle en Cours de Formation (CCF), au minimum six pour les personnes en contrat de professionnalisation. Ces derniers sont concernés par un contrôle final avec présentation orale et doivent réaliser, parmi les six FAP exigées, deux fiches mettant en oeuvre la compétence « Rechercher et exploiter l’information nécessaire à l’activité commerciale ».
Fiche C41
Cette activité C41 doit vous permettre de mettre en application vos talents de vendeur ! Les méthodes mises en oeuvre doivent être détaillées par étapes : accueillir ou se présenter au client, connaître ses besoins, élaborer un argumentaire de vente, choisir les bons canaux de vente, traiter les objections, apprendre à conclure une vente, auto-évaluation…
Fiche d’activité C42
Cette activité C42 doit être en lien avec les facteurs d’amélioration de la qualité du service à la clientèle de l’unité commerciale (accueillir, mesurer la satisfaction client, analyser les résultats, en tirer des conclusions, transmettre les informations pertinentes pour les traduire en actions concrètes…).
Fiche C53
Cette activité C53 peut être effectuée lors d’une ré implantation d’une partie du magasin par exemple (organisation des linéaires avec étude des parcours clients) ou lors de périodes de soldes (mise en avant des produits en soldes…).
Fiche d’activité C54
Elle peut être effectuée dans le cadre d’une période de promotions ou pour une animation a but commercial (jeux, concours…).
Activités C6: recherche et exploitation des informations
Les activités seront à réaliser en utilisant les logiciels (Sphinx par exemple mais aussi excel…). Les manipulations sur informatique seront à réaliser sur demande du jury.
A savoir : le nombre de FAP peut être augmenté selon les dispositifs différents mis en place dans les établissements. Chaque fiche identifie le candidat (nom et prénom) et l’Unité Commerciale concernée (raison sociale et adresse) et cible les compétences professionnelles de Niveau 2 et de Niveau 3 que vous pensez avoir mis en oeuvre lors de l’activité décrite et analysée.
Le dossier que vous composez ne sera pas noté, seul l’entretien compte. Toutefois, il est recommandé de compléter le dossier par des illustrations (brochures, schémas, tableaux photos…) et par des fiches car il vous servira de support lors de la soutenance. N’oubliez pas que ce sont uniquement les supports papiers que vous pourrez utiliser durant l’examen oral obligatoire du BTS MCO (ex. BTS MUC).
Le plan du dossier ACRC
Le dossier ACRC devra être divisé en plusieurs parties bien distinctes avec le jury et l’étudiant puissent bien distinguer chaque information qui y est inscrite. Afin que la présentation du dossier soit impeccable, vous devriez inscrire votre nom suivi de votre prénom ainsi que le titre de l’épreuve et la session de votre examen sur la page de couverture. Le sommaire est facultatif mais il est tout de même conseillé car il permettra de donner une vue globale de votre dossier ACRC à celui qui le lira.
La première partie de votre dossier sera composée d’une description de l’unité commerciale avec laquelle vous avez collaboré. Vous noterez ensuite toutes les informations liées à sa zone chalandise, le contexte commercial de son activité et son organisation. En lisant cette section, le jury devra déjà avoir une idée d’ensemble sur les activités de votre entreprise ainsi que sur son contexte commercial.
Dans la deuxième section, vous présenterez le système d’information commerciale ou SIC de l’entreprise qui vous a accueilli. Cela consiste à ajouter un schéma descriptif à l’analyse du système d’information appliqué dans l’entreprise.
La dernière partie de votre dossier servira de bilan sur l’ensemble de votre travail. Vous expliquerez ainsi en détails chaque mission accomplie en utilisant des fiches ACRC. Il existe 2 types de fiches : celles qui présentent les différentes missions qui sont liées à la clientèle et celles qui concernent les missions de management opérationnel de tous les membres de l’équipe commerciale. Il est essentiel de soigner la rédaction des fiches car ils s‘agit de la partie la plus importante du dossier ACRC.
Décrire et analyser une activité professionnelle
Les compétences professionnelles se construisent et se vérifient dans l’action en milieu professionnel, c’est-à-dire lors de vos stages ou de votre alternance. Le dossier d’ACRC doit donc donner un reflet précis de vos actions mises en regard avec les compétences qu’elles ont permis de mettre en œuvre et de développer. Sur chaque FAP, vous devez présenter votre activité en la contextualisant et en l’analysant. Ainsi, sur chaque fiche, le contexte professionnel est celui de l’activité menée. La formulation du ou des objectifs poursuivis doit également être la plus précise possible.
La confusion entre la méthodologie employée et les moyens et techniques mis en œuvre est fréquente : la méthodologie est une démarche, une méthode logique et rationnelle qui permet de mener à bien une action. Les connaissances acquises en cours vous permettent de définir cette démarche et de la mettre en relation avec l’objectif poursuivi. Les moyens et techniques se centrent sur un aspect plus matériel : affichage, logiciel, podium… La même rigueur est nécessaire pour présenter les résultats obtenus : n’hésitez pas à quantifier et à donner des éléments concrets. Une activité commerciale prend nécessairement en compte l’analyse de données quantitatives détaillées !
Soutenance – Oral d’ACRC
Afin d’obtenir le diplôme du BTS MCO (ex. BTS MUC), chaque étudiant devra se présenter à l’examen oral ACRC après avoir rédigé le dossier lié à cette épreuve. L’intervention dure en moyenne 45 minutes et l’étudiant devra effectuer une présentation brève mais précise de son dossier : de l’unité commerciale et du SIC de l’entreprise (durée d’environ 10 minutes). Ensuite, les 20 minutes suivantes vont être réservées à une discussion ouverte entre l’étudiant et le jury sur ses missions et son dossier d’ACRC en général.
L’oral prenant appui sur le dossier d’ACRC doit vous permettre de présenter l’UC et son Système d’Information Commerciale. La mise en forme, grâce à PowerPoint ou Prezi par exemple, est importante car elle permet au jury d’évaluer la compétence « Intégrer les technologies de l’information dans son activité ».
N’hésitez pas à utiliser différents supports de communication pour argumenter et appuyer votre propos oral. La liste des activités effectuées peut être brièvement résumée et contextualisée et conduire à une analyse des résultats obtenus avec de possibles préconisations. Montrez que vous êtes capable d’identifier les facteurs d’échecs et de réussite et de procéder à des réajustements appropriés (méthodes, moyens, outils) pour optimiser les résultats. Cet entretien doit prouver votre maîtrise voire votre expertise dans le domaine commercial : pour être convaincant, mobilisez toutes vos ressources et votre enthousiasme !
Il devra ensuite aborder le thème commercial qui lui a été soumis avant de commencer l’épreuve. L’intervenant dispose de 45 minutes de préparation avant de commencer la soutenance. Le thème commercial se divise en 3 parties bien distinctes et sera traité en fin d’oral (durée d’environ 15 minutes) :
– L’étudiant de BTS MCO (ex. BTS MUC) devra en premier lieu répondre à une question de cours. S’il a un doute, il pourra consulter le référentiel.
– La seconde partie du thème commercial consiste à effectuer une étude de cas sur la manière de résoudre un problème commercial ou organisationnel.
– La dernière mission de l’étudiant est de répondre à une question de réflexion à laquelle il ajoutera son expérience personnelle.
Notation de l’épreuve d’ACRC du BTS MCO (ex. BTS MUC) :
L’évaluation d’ACRC se fonde sur les critères observables les plus précis possible. C’est pourquoi chaque domaine de compétences se ramifie jusqu’à des savoir-faire très concrets qui correspondent aux compétences de Niveau 3. Votre degré de maîtrise des compétences est évalué d’un niveau 1, l’étudiant ne peut pas expliquer ce qu’il fait et subit l’activité, à un niveau 4, l’étudiant est expert car il remédie, adapte, évalue et transfère.
C’est votre capacité à prendre du recul par rapport à une situation professionnelle pour en discerner tous les paramètres et pour proposer des remédiations, qui vous fera passer du niveau 1 au niveau 4. L’élaboration de chaque fiche correspond à une forme de questionnement auquel vous devez répondre : qu’est-ce que j’ai mis en place pour atteindre l’objectif ? A quelle stratégie commerciale mon action se réfère-t-elle ? En quoi cette action était-elle adéquate ? Qu’aurait-il fallu faire pour obtenir (peut-être) de meilleurs résultats ?
L’analyse d’une activité met en relation des objectifs, des choix d’actions et des moyens dans une démarche réfléchie qui conduit à des résultats. Chaque FAP doit mettre cette articulation en évidence.
Voici les critères sur lesquels les étudiants seront notés :
